原标题：12345热线话务员的一天

河北日报记者 解楚楚

11月22日7时40分，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员王骄阳准时坐到工位上，戴上耳机，开动了一天的职责。

“您好，这里是河北省12345热线，教唆有什么不错帮您？”很快，一通电话打来，王骄阳用甜好意思的声息书。

“你好，我最近更换了职责单元，当今想通过‘河北颖悟医保’微信小门径请求暂停省医保，不知谈何如填写暂停医保原因，也不融会暂停医保是否会对我今后的职责、生存带来影响。”对方说。

“好的先生，您有两方面的诉求是吧？一个是……”电话换取中，王骄阳的手指在电脑键盘上快速飞翔。只见她速即筛选出灵验信息，将其准确录入省12345政务服务便民热线职责平台。

“先生，这边如故把您的诉求纪录下来了。一般情况下处办期限为7个职责日，具体处办时限以联系部门的办理程度为准，处办效用会以短信形式发送给您。”王骄阳说。

挂断电话，平台上的工单已好意思满败表现来。王骄阳肃穆查春联系信息后，点击“送审核”，平台自动将工单发送至审核督办岗职责主谈主员的职责页面，由该岗亭职责主谈主员负责将工单转派至具体经办单元。

河北省12345政务服务便民热线推论倒班制，为环球提供7×24小时不辩认东谈主工服务。王骄阳说，现时省热线平均通话时长在3至5分钟。

电话实现不到1分钟，第二通电话就打进来了。一家省级公司的工作东谈主员想说合汲水许可证变更业务办理事宜。

10月14日下午，证监会宣布，阶段性收紧融券和战略投资者配售股份出借。同时，沪深北交易所发布相关业务通知，将融券保证金比例由不得低于50%上调至80%，取消上市公司高管及核心员工通过参与战略配售设立的专项资产管理计划出借，同时禁止持有转让限制股份的投资者及关联人，融券卖出相应股票。

王骄阳纯属地在平台上的“常识库”搜索“汲水许可证变更”要道词，页面弹出统共与“汲水许可证变更”关联的计谋和信息。

“女士您好，办理企业汲水许可证变更业务，您需要准备……”王骄阳按照常识库信息速即作了详备解答。

“常识库”是热线话务员“接诉即办”的贫乏用具，现时共汇总经办单元最新计谋、常识2.8万余条，通过结伙复兴口径，助力热线职责主谈主员为诉求东谈主即时、精确提供计谋行动、工作历程等方面的服务。

中午12时，王骄阳吃完毕午饭，不竭职责。

“你好，我之前在北京职责，当今回到了石家庄，想在石家庄买房，原本在北京缴存的公积金何如使用啊？”电话刚接通，就听到一位女士紧急的声息。

“这种情况，您需要说合北京公积金管束中心，咱们不错给您转接一下北京12345市民服务热线。”王骄阳耐烦肠解答。

在征得对方容或后，王骄阳快速点击“转接”选项，选中“北京市热线”，阐述转接得手后，她退出了这通电话。

服务京津冀协同发展大局，本年8月16日，京津冀三地热线启动“一键互转”。

“‘一键互转’启动后，咱们不仅能接到需要转给北京、天津的回电，也会接到北京、天津转来的电话，京津冀三地热线服务渠谈更流通了，环球感受也更好了。”王骄阳说。

欺压现时，河北省日均转至京、津的热线诉求达108件，京、津日均转入河北省的热线诉求达174件。

说合、乞助、投诉、提倡……一寰宇来，王骄阳接听电话约束，却永久保合手专注。

29岁的王骄阳，于2021年10月成为别称省热线话务员。于今，她和她的小组已接听回电26.4万余通。由于进展出色，本年年头，她被省热线授予“2022年度探员优秀奖”。

“诚然每天齐要靠近电话背后诉求东谈主或慌乱或大怒的形式，但一通小小的回电，大约为企业和环球切实处理急难愁盼，我以为很零散想。”王骄阳示意。

2020年11月25日，省12345政务服务便民热线通畅运行。河北省坚合手把作念好热线职责当作优化营商环境、助推经济社会发展的贫乏实质，切实打造出一条方便、高效、范例、颖悟的政务服务“总客服”。

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本年5月以来，全省新增话务员1300名，话务员总额达3000名，配比由每4.5万东谈主配备1名话务员栽植至每2.5万东谈主配备1名话务员，栽植了热线接通率。现时，全省各市热线接通率沿途达98%以上，省级热线接通率达100%，远高于寰球平均水平。

本年1至11月，全省12345政务服务便民热线共受理企业和环球诉求1426.57万件，日均受理4.3万件；热线话务员依托“常识库”在线解答环球诉求占比66.52%。

16时40分全新皇冠，交交班时代到了，王骄阳准时离开工位。另一班次话务员已就位，省热线的劳作还在不竭。